*、项目基本情况
1、服务单位：***************
2、服务地址： 大东区工农路**号
3、服务面积： ****平方米
*、人员岗位配置及要求（**人）
1、综合服务人员（1人）
（1）项目经理1人
要求：**周岁及以下，男女不限，身体健康，精通物业管理组织运作实施，并具有较强的管理和沟通能力，熟悉物业行业法律法规，具有*定的执行力、规划能力强。
2、秩序维护人员（**人）
（1）谈话室秩序维护员3人（男性2人、女性1人）
要求：**周岁及以下，男性身高不低于1.**米，女性身高不低于1.65米，身体健康，责任心强，服从管理，能够严格执行各项规章制度，具备突发情况应急处理能力，军体动作要领和车辆指挥手势达标。
（2）白班秩序维护员6人（男性4人、女性2人）
要求：**周岁及以下，男性身高不低于1.**米，女性身高不低于1.65米，身体健康，责任心强，服从管理，能够严格执行各项规章制度，具备突发情况应急处理能力，军体动作要领和车辆指挥手势达标。
（3）夜班秩序维护员4人
要求：男性，55周岁及以下，身高不低于1.**米，身体健康，责任心强，服从管理，能够严格执行各项规章制度，掌握消防初级火灾灭火技能和疏散能力。
3、保洁人员（7人）
（1）保洁班长1人
要求：女性，**周岁及以下，身体健康，有较强的沟通能力，熟练掌握清洁设备操作程序和维护保养工作，掌握清洁药剂的使用以及清洁设备操作，团队管理能力强，具有较高的综合协调能力。
（2）保洁员4人
要求：女性，50周岁及以下，身体健康，掌握入室清洁标准，动作利落；具有较强的服务意识，职业素养佳。
（3）外围保洁员2人
要求：男性，55周岁及以下，身体健康，掌握外围清洁标准，动作利落；具有较强的服务意识，职业素养佳。
4、工程维护人员（2人）
（1）工程杂修2人
要求：男性，55周岁及以下，能胜任相关专业的各种工作，熟练操作维修各种设备，熟练掌握应急情况处理，*专多能。
5、会议服务人员（1人）
（1）会服员1人
要求：女性，35周岁及以下，掌握会务接待流程，有较高的会务、服务、接待专业水准，品貌端庄，举止文雅大方。
6、餐饮服务人员（**人）
（1）厨师长1人
要求：男性，**周岁及以下，能够合理安排分配工作，培训和考核下级厨师，具有中餐食品准备、制作知识，熟悉餐厅出品控制、成本核算、营养搭配，组织协调能力强，具有较高的综合协调能力和管理水平。
（2）小灶厨师1人
要求：男性，55周岁及以下，能够独立完成出品，责任心强，熟悉餐厅出品控制，营养搭配，协调能力强。
（3）大灶厨师2人
要求：男性，55周岁及以下，能够独立完成出品，责任心强，熟悉餐厅出品控制，营养搭配，协调能力强。
（4）面点师1人
要求：50周岁及以下，能够制作多种中式面点和西式面点，定期开发新的面点样式，掌握家常传统出品技术，独立完成基本操作，熟悉餐厅出品控制、营养搭配，热爱本职工作，具备出品技术研发和培训能力，协调能力强，具备*定管理能力。
（5）面点工1人
要求：50周岁及以下，能够配合面点师制作多种面点，熟悉营养搭配，协调能力强。
（6）切配工2人
要求：50周岁及以下，能够熟练掌握切配标准，掌握分类管理。
（7）洗消工2人
要求：50周岁及以下，能够熟练操作清洗和消毒设备。
（8）前厅服务员3人
要求：女性，**周岁及以下，身高1.**米以上，形象好，素质高，沟通协调能力强。
*、项目委托管理事项
（*）设施日常维修
（*）环境维护
（*）秩序维护
（*）会议服务
（*）餐饮服务
（*）针对采购人特点的特殊服务
*、项目管理质量标准及要求
（*）设施日常维修
（1）有应急维修处理预案，应急报修，**分钟到位维修处理
（2）维修作业有隔离防护；
（3）维修作业有安全管理规定；
（4）登高作业有安全管理规定。
（*）环境维护
1、负责服务区域内公共区域走廊、大厅、楼梯、会议室、更衣室、门窗、卫生间等区域的清洁卫生工作。
（1）每天早中晚*次对服务区域楼内的地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，并随时巡视，发现问题立即处理。对人流量较大区域，增加地面的推尘次数；雨雪天气必须及时巡视并及时拖干地面水迹， 并设置小心地滑牌，采取临时防滑措施，避免意外发生；
（2）公共区域走廊及大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、门、门框、椅子、沙发、地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁1次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍；
（3）保持公共区域的墙面无灰尘、无污渍、无蛛网，对墙面每周要进行*次大清洁；
（4）安全通道及楼梯每天要清洁1次，并确保楼梯内的附属设施设备无灰尘、无污渍杂物等；
（5）卫生间清洁做到干净无杂物、无异味；
（6）随时检查公共区域、大厅的设施设备是否完好，如发现问题及时报修， 并随时了解维修情况，直至可正常使用；
（7）办公室、会议室、值班室、大厅卫生清洁；
2、采购人外围辖区范围内道路、垃圾站、公用设备设施等卫生清洁
（1）每天对道路、停车位进行清扫2次，全天保洁。保证道路、停车位、绿化带等无垃圾、无树叶、无纸屑、无烟头、无污渍等；
（2）秋冬落叶季节，增加清扫和巡视次数，确保落叶及时清理干净；
（3）道路指示牌、标识、辖区内垃圾桶每周要清洁，确保无灰尘、无污渍， 垃圾桶内的垃圾要随时进行清理确保无堆积现象；
（4）确保外围地面干净无杂物、无污渍、油渍。
3、绿化管理
（1）负责庭院环境绿化管理工作（日常花草树木养护：如浇水、除草、修剪、打药等工作）；
（2）绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象，无纸屑、烟头、石块等杂物；
（3）花草树木长势良好、修剪整齐美观、无病虫害、草坪*杂草、无折损现象。
4、垃圾清运
（1）服务区域（包括办公区域和公共区域）每天至少收集垃圾1次，人员密集处或特殊情况增加收集次数，保持垃圾箱、残茶桶无满溢现象，保持垃圾桶干净无灰尘；
（2）垃圾存放处要时刻保持干净整洁，确保无污水、无异味；
（3）每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清。
（*）秩序维护
1、门岗管理
（1）有门岗管理标准：门岗管理达到干净、整洁、清晰、安全、有序；
（2）有人员管理标准：人员服务形象良好，服务话术文明，处理突发情况有效，执行力强；
（3）有出入管理标准：严格实施门岗人员、物品、车辆出入管控，对人员和车辆进出严格查验身份，按采购方要求进行登记和放行。负责大型物品出入管理，必须得到采购单位的通知、登记后，方可放行。
2、巡逻管理
（1）有巡逻标准：包括路线，巡逻点位和巡逻频次等，确保覆盖全域，无死角无盲点；
（2）遇到问题及时与采购单位取得联系，并做好安全巡查记录，集中精力提高警惕，确保安全；
（3）巡逻检查的员工必须佩带工牌，按规定的巡逻路线巡逻；
（4）按采购单位需求进行巡逻，在检查中如发现险情，应果断采取应急处理措施，并及时上报，在有关人员及采购单位到达现场之前不能离开；
（5）巡逻检查人员必须熟悉采购人楼内巡逻区各类设备、物品放置，如发现物品的可疑情况，要立即查明，针对检查发现的不安全隐患，落实各项防范措施；
（6）注意观察过往人员情况及其携带的物品，如发现可疑的人员和物品， 要选择适当的地点加以监视，并及时报告，必要时要对其所带物品进行检查并做好登记；
（7）夜间巡逻应注意检查声音、味道、温度等安全隐患。注意服务区域周界可疑迹象，及时发现并控制非法侵入人员，并向采购单位领导进行报告。观察办公室等是否有房门未锁，及时上报采购单位应急处理；
3、停车场管理
（1）有车场管理制度；
（2）每天对车辆违停情况进行3次巡视，发现正在违停立即劝阻；
（3）对已经违停车辆及时进行联系，确保1小时内处理完毕；
（4）时刻保持车场内所有车辆按照统*朝向停放在车位内。
4、突发事件的处理
（1）对于各种突发事件有应急预案；
（2）凡遇突发事件（指抢、盗、打架、闹事或重大纠纷等），必须保持冷静 ，立即采取必要措施，及时报告采购单位；
（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；
（4）对闹事、纠纷事件，应密切注意事发现场的情况变化；
（5）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；
（6）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；
（7）对突发医疗事故，做好医疗车辆引导工作，确保第*时间到达指定位置；
（8）在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大。
（*）会议服务
1、会议室清洁与消毒
（1）每日将采购人辖区内会议室清洁两次, 保证随时可以会议使用；
（2）每日对会议室通风2次，每次**分钟。
2、会议服务工作
（1）有会的会议室门口需设立*个站立岗，随时接待前来参加会议的人员；
（2）会前准备工作要认真看清会议预定单，如会议性质、参会领导人员（主办部门联系人及电话、会议时间、地点、场型、设备、及特殊服务要求等）会议前*天与主办部门沟通；
（4）每日的会议安排反复推敲强调服务重点安排工作，并且需要做详细的会议记录；
（5）会场布置根据要求进行场地摆台，同时对所准备的物品进行检查如茶杯、笔、纸等等，每样物品的摆放都需要按照摆放标准；
（6）会前清洁会议室内所有陈设，做到干净整洁；椅子摆放要整齐，数量要与会议人数相等，保证椅子间距及摆放整齐；会议桌台面要求物品要干净、整洁、方便客人使用，物品要横齐竖直，规范合理；
（7）把事先准备好的纸、笔、垫板、水、水杯、杯垫、茶叶等摆在正对客人的台面上；指示牌必须清晰明了，用词准确；名牌摆放整齐，每个座位的名牌位置必须保证完全相同；
（8）会议开始时员工要观察*周是否有没入座人员应及时疏导，会议开始后服务人员应主动关好门在门口守候随时为客人开门，保证在岗；
（9）服务人员会前应把茶泡好，并定时添加，做到说话轻、走路轻、操作轻、服务快、服务要有礼貌，确保会议安全，服务中不影响会议；如遇到发言讲话时不要随意走动和添加茶水；
（**）会议中途有茶休或午休时应及时到会场内进行整理会场，整理调整好台型及椅子，需要更换及补充相应物品的要及时，同时通知保洁进行场地清理，桌面上的物品重要资料员工不要随意翻动；
（11）会议重新开始前应酌情重新为客人更换茶水等；
（**）会议结束后，服务人员应站在门口两侧，欢送与会人员，并提醒拿好随身物品；
（**）会后进入场地及时检查是否有客人忘记带走的物品，如果有应及时上交并做好登记；
（**）配合搬运物品及资料送到指定地点。
3、应急服务
（1）有完善的夜间紧急会务服务保障方案；
（3）夜间有临时紧急会议，2小时内能够补充人员完成应急会议保障服务。
（*）餐饮服务
1、食堂服务事项范围
（1）负责提供采购人辖区内工作人员工作日早、中、晚*餐出品；若出现假日用餐、接待餐等其他时间用餐，费用据实结算；
（2）负责提供采购人辖区食品安全管理服务；
（3）负责采购人辖区重要活动和各类应急任务的工作餐保障；
（4）做好成本核算，做到日清、周结、月核算；配合采购单位物品验收、原材料的配料、菜品的出品服务及管理；
（5）负责采购人辖区厨房餐具用具的清洗消毒服务管理及食堂用餐区内外环境卫生的清洁保障工作；
（6）负责采购人辖区食堂加工设备及其它设施卫生清洁与管理；
（7）负责所使用各种设备设施的规范操作，承担安全责任，做到爱护设备，安全使用；
（8）严格遵守采购单位各项规章制度，服从采购单位管理人员监督管理，做好采购单位交办的其他工作任务；
（9）能够圆满完成采购单位安排的其他临时性工作。
2、食堂服务要求
（1）对厨房、餐厅均有严格的卫生管理制度和食品安全保障制度，体现高标准管理；
（2）厨具、餐具均符合国家相关卫生标准，做好菜肴留样备检工作，确保不发生因食物、餐具不卫生而导致用餐人员身体不良反应事件；
（3）制定周食谱，公布并严格执行，食谱要确保主副食花色、品种、营养丰富。做好食堂工作日早、午、晚餐的供应保障工作，严格按照要求确保主副食品的品种、数量质量；
（4）每季度做好服务质量满意度测评，根据测评情况及时调整服务方案和落实改进措施，不断提高管理服务水平；
（5）指标要求：卫生质量合格率***%；通过满意度测评就餐人员满意率达到**%以上；
（6）针对少数民族及有特殊饮食习惯的人员满足其就餐需求；
（7）物业服务人员应与采购单位工作人员错时就餐；
（8）做好食品留样，针对突发食品安全事故配合做好相应的调查；
（9）现场安全管理有措施，成本控制精细化，有具体的符合现场实际和服务需求的安全管理标准和成本控制方案。
（*）针对采购人特点的特殊服务
1、特殊区域（保密要求）清洁服务
（1）有谈话室清洁标准：对谈话室公共区域执行清洁和消毒。地面每天清洁2次，标准为干净无印记；附属设施每天清洁1次，标准为干净、无灰尘；
（2）由于采购人的特殊性，制定符合特殊情况的清洁流程和标准，具有很强的保密性和专业性；
（3）明确专用清洁工具，实施定位、定人，定期检查保养。
2、被谈话人员餐饮服务
3、谈话室域保密工作
（1）制定符合实际情况，操作性强的保密管理制度。要求物业服务人员实施全员深度政审，签署保密协议，定期例行保密谈话，进行保密专题会，全员参加保密培训；
（2）制定符合特殊需求的培训计划与管理措施。保密管理要求必须做到：划定岗位，管控行为，减少接触，切断渠道；
（3）建立服务人员内部管理机制，实施手机管理，严防手机泄密，确定基地涉密、半涉密区域和普通区域，安全涉密等级确定岗位使用手机权限，任何人员进入涉密区域严禁使用手机，建立手机存放处，统*由存放柜储存手机，实施工作期间手机统*管理；
（4）针对基地入住人员信息做好保密管理，有管理制度；
（5）针对基地被谈话人员的信息做好保密管理，有管理制度；
（6）针对基地人员投诉有完善的处理流程；
（7）客诉涉及信息涉及保密的内容有保密措施；
（8）针对客诉要及时上报采购单位，做到**分钟响应，**小时处理完毕。
*、费用构成
1、投标人负责费用范围：
员工的工资、社会保险统筹、工会经费、餐费、法定假日加班费、工服折旧费、体检费、管理费及法定税费等。
2、其他说明
（1）管理服务过程中，如采购人在相关项目的人员预算基础上需增加相关岗位的作业人员，或在现有服务内容的基础上需增设或扩大相关服务项目，则按相关岗位的人均综合费用增加物业管理费，增加的相关费用由采购人负责按日常的物业管理费支付；
（2）遇政策性因素调整，如最低工资标准上调、社会保险金基数上调等因素导致管理成本增大，采购人应给予中标人物业管理费用同等比例的提高。
*、其他服务要求
1、遵守采购单位规章制度和保密规定，维护采购单位的合法权益和形象，不得借采购单位的名义做虚假和不实宣传。
2、物业公司未按合同约定的质量标准履行管理服务职责，给采购人造成损失的，采购人可要求物业公司按实赔偿；因物业公司管理服务质量问题导致采购人无法履行合同内容的，采购人有权单方解除合同。
3、因物业公司原因导致重大火灾、失窃等事件的，采购人有权单方解除合同，并要求物业公司赔偿相关损失。
